태도도 관리 되어야 한다

태도도 관리 되어야 한다

 

 

짐 콜린스와 제리 포라스는 6년 동안 미국 내 20여 기업을 연구한 결과에서 성공하는 기업일수록 사교(邪敎, Cult) 같은 기업 문화가있음을 밝혀낸 바 있다. 월마트의 직원들은 고객이 자신의 반지름 10피트 이내에 들어오면 언제나 웃는 얼굴로 상대의 눈을 들여다보며 인사한다. 어떤 상황에서도 고객 중심적 사고와 행동이 몸에 밴 노드스트롬 백화점 직원들은 평균 이하의 보수를 받지만 경쟁사로의 이직이 거의 없다. 직원들의 이런 태도는 암묵적이든 공개적이든 지속적으로 교육되고 관리되었기에 형성된 것들이다.

태도에 관심을 갖는 기업일수록 성과도 탁월하고 사회로부터 인정받는 성공기업이 된다. 피터 드러커는 “조직의 우열은 평범한 직원을 데리고 비범한 것을 할 수 있느냐, 없느냐에 달려 있다”고 말한다.

직원들의 태도 관리가 얼마나 중요한가를 꿰뚫는 말이다. 구성원의 태도가 조직의 성과에 중요한 영향을 미친다면 당연히 잘 관리되어야 한다. 도요타가 세계 최고의 자동차회사가 될 수 있었던 원동력도 품질에 대한 완벽주의, 혁신에 대한 자세 등 직원들의 태도를거의 세뇌시키는 수준으로 엄격히 관리하였기 때문이었다.

태도를 개인의 영역으로 치부하고 세대 간 차이나 개성이므로 관리할 수 없다고 포기해선 곤란하다. 다만 태도의 관리가 간섭이 되어서는 안 된다. 그렇다면 어떻게 하는 것이 태도를 잘 관리하는 것인가?

첫째, 어떤 태도가 바람직한지 명쾌하게 커뮤니케이션 되어야 한다. 둘째, 그런 태도가 조직 내에서 평가받고 인정받도록 업무 프로세스가 뒷받침되어야 한다.

 

 

 

어떤 태도가 바람직한지 알게 하라

 

창업 10여 년 만에 연간 매출 10억달러를 초과하는 기업으로 성장, 최근 아마존에 인수된 온라인 신발판매 기업 재포스(Zappos)는 조직에 맞는 태도를 구체화한 좋은 사례이다.

설립자인 토니 쉐이는 창업 6~7년이 되어 가면서 공식적으로 조직문화에 맞는 바람직한 태도를 정의할 필요성을 느끼게 되었다. 토니 쉐이는 먼저 37가지 태도 목록을 짜고 나서 1년이 넘도록 모든 구성원들에게 여러 번 이메일을 보내 조언과 피드백을 받는 노력을기울였다. 이렇게 모든 구성원들이 참여하는 과정을 거쳐 도출된 최종 10가지 핵심 가치는 지금도 활발하게 조직 전 영역에서 활용되고 있다.

1973년 사장을 포함 단 네 명의 직원이 시골의 허름한 창고에서 시작한 일본전산은 현재 140개 계열사 13만 명 이상의 직원으로 매출 8조원이 넘는 기업으로 성장하였다. 이 회사 역시 자세히 들여다보면 유독 직원들의 태도를 강조하고 있음을 알 수 있다.

심지어 채용시험에서도 밥을 얼마나 빨리 먹는지를 본다거나 화장실 청소를 시켜볼 정도이다. 창업자인 나가모리 시게오 사장은 확고한 철학을 가지고 ‘어설픈 정신상태의 일류보다 하겠다는 삼류가 낫다’, ‘무엇이든 할 수 있다는 정신 상태만 본다’ 등 태도의 중요성을 강조한다. 또 회사 경영의 중요한 순간마다 핵심 태도 목록을 만들어 전 구성원에게 공유하였다.

 

 

 

태도를 평가하고 인정하라

 

조직 관리 전문가 켄 블랜차드는 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’라는 책을 통해 태도는 끊임 없이 이어지는 관심과 접촉, 격려를 통해가장 좋아질 수 있다고 강조한다.

미국 샌디에고의 해양 동물원 최고의 명물인 범고래가 도저히 불가능할 것 같은 고난도의 묘기를 선보일 수 있었던 데에는 훈련 과정에서 좋은 태도에 상응하는 보상과 인정, 조련사의 애정 어린 접촉과 지속적인 칭찬이 있었기 때문이었다.

이와 반대로 상사의 가장 나쁜 태도를 ‘뒤통수 치기’로 묘사한다. 뒤통수 치는 상사란 평소 부하를 지켜보다가 실수하게 되거나 결과가 나쁘게 나오면 그제서야 질책하고 한 수 가르치려 드는 관리자를 말한다. 이들은 부하에 대해 관심을 가지고 있지만 부하를 성장시키는 데 보다 스스로 우월함을 보일 수 있는 기회를 기다리는 데 그 목적이 더 많다.

과정보다는 결과, 즉 아웃풋에만 관심을 가지는 경우가 바로 뒤통수 치는 것이다. 재포스에서는 누군가가 감동할 만한 상황을‘Wow’라고 하며 고객에게 ‘Wow’를 선사하는 태도를 중시한다. 생산성이라는 결과만 따져서는 결코 고객에게 ‘Wow’를 주기 어렵다.재포스는 콜센타 직원의 상담 시간을 재지 않는다.

추가 수익을 위해 다른 제품 판매용 스크립트를 주지도 않는다. 가장 긴 고객 상담전화는 6시간이 될 정도로 효율성은 떨어지지만 모든 상담원이 고객 니즈를 만족시키기 위해 최선을 다함으로써 고객과 깊은 감정적 유대감(내부적으로 PEC: Personal Emotional Connection으로 부름)을 형성하게 된다.

결과보다 과정에서의 태도 중시가 기업의 가치와 성과를 높이는 데 기여하는 것이다. 조직과 일을 대하는 좋은 태도와 나쁜 태도가분명히 구분되어 다루어져야 한다는 점도 중요하다. 심리학에서 보는 태도의 요소인 정서와 행동은 전염성이 있다.

따라서 좋은 태도의 인정만큼이나 나쁜 태도에 대한 분명한 경고도 필요하다. 구성원들이 일과 조직에 대한 태도 인식을 명확히 해주기 때문이다.

<자료: LG경제연구원>