가정 에너지 관리에 있어 전력회사-고객 관계의 역할

클라우드 컴퓨팅 및 사물인터넷과 같은 신기술이 소비자들 사이에서 점차 보급이 확산되면서, 스마트홈(smart home)의 성장은 전력회사에 기회이자 도전과제를 보여준다. 한편에서는 점차 에너지 사용에 관심을 갖는 소비자들 사이에서 에너지 효율 및 가정 에너지관리에 대한 인식을 제고할 수 있다. 그러나 또한 전력회사들에 기존에 없던 새로운 경쟁자들이 나올 수 있음을 시사한다. 삼성, 애플, 구글과 같은 일반 소비자 대상 기술업체들은 2013년에 전반적으로 스마트홈 기술 개발에 박차를 가하였다. 전력회사들이 동맹전선 구축을 통해 소비자 측 에너지소비 관리 분야에서 경쟁할 수도 있지만, 보다 나은 고객서비스를 제공하지 못할 때 고객 충성도를 잃어버릴 위험성도 있다. 결과적으로 전력회사들은 소비자들과의 직접적인 관계와 그들의 서비스에 대한 매력도를 높이는 방안에 대해 다시 생각하기 시작하고 있다.

가정에너지관리 시장은 2019년까지 19억 달러에 달할 전망인 가운데, 전력회사가 에너지효율 및 수요반응 프로그램을 그들의 사업 포트폴리오에 포함시킬 기회가 무르익었다. Parago의 최근 설문조사에 따르면, 미국 소비자의 단지 14%만이 현 시점에서 수요반응 프로그램에 가입해 있지만, 86%는 적절한 인센티브가 있으면 수요반응 프로그램에 가입할 의사가 있다. 미국 ACEEE(The American Council for an Energy-Efficient Economy)는 지난 15년간 36개 연구결과를 검토한 뒤, 가정에 실시간 에너지소비 정보를 전달하면 가정 에너지소비가 9.2% 정도까지 줄어들 수 있다는 결과를 확인하였다.

전력회사가 직면한 도전과제는 에너지효율 프로그램을 성공적으로 보급하기 위해 가정 부문 고객들과의 관계의 속성을 변화시키는 것이다. 전력회사들은 자사의 고객들이 맞춤화된 프로그램과 인센티브를 통해 전력소비를 현명하게 점검하고 관리할 수 있도록 하기 위해, 개별 소비자의 에너지 소비 방식을 보다 정확히 이해하고자 노력하고 있다.

전통적으로 전력회사들은 가정에서 무엇이 진행되는지에 대한 정보력을 갖지 못했다. 스마트미터와 같은 새로운 기술의 도입으로, 지금은 가정 고객들이 언제, 어떻게 에너지를 사용하는지 더 많은 정보를 가질 수 있게 되었다. 이는 맞춤화된 에너지절약 서비스를 제공할 수 있게 해준다. 그 결과 전력회사들은 고객들과 보다 잘 소통하고 고객의 에너지사용 및 소비를 보다 잘 이해하기 위해 고객을 대하는 접근방식을 전반적으로 변화시키고 있다. 기업과 같은 대형 전력소비자들은 kWh와 같은 전력수요 용어를 이해하지만, 일반 가정 고객들은 대체적으로 그렇지 않다. 일반 고객들이 이해하는 것은 안전, 편안, 제어, 편리 등과 같은 무형의 것들이고, 전력회사는 그러한 고객 수요를 충족시켜줘야 한다.

소통채널도 변화하고 있다. 고객과의 소통에서 전력회사들은 다채널과 모바일 소통을 증대하는 방향으로 나아가고 있다. 모바일은 그 자체로 모든 세대, 지역, 인구 그룹에서 보편적인 접속방식이 되어가고 있다. 최근 Accenture가 수행한 조사에 따르면, 전력소비자의 거의 1/3은 그들의 에너지공급자들이 웹과 모바일을 통해 서비스를 늘려주기를 희망하였다. 특히 젊은 세대일수록 더욱 그런 경향이 강했다.

혁신적인 전력회사들은 그들 스스로 모바일 애플리케이션을 구축하여 소비자들에게 정전, 전기요금관리, 자연재해 및 이상기후 대비 등에 대한 실시간 정보를 제공하고 있다. 모바일 애플리케이션과 툴들은 전력회사가 에너지소비를 줄이고 효율성을 높일 수 있게 도울 뿐 아니라 소비자들을 신규 프로그램에 참여시키고 충성도를 높이는데 일조한다.

전력회사들은 그들이 판매하는 제품이 반드시 고객이 구매하는 제품과 같지 않다는 점을 기억해야 한다. 전기는 필수서비스이다. 그러나 이는 전자 그 자체 때문이 아니라 전기가 주는 편리함 때문이다. 나아가 소비자들은 활용 가능한 정보를 필요로 한다. 월말에 한 차례 제공하는 전력소비 정보는 전력소비 행태에 대한 통찰력도 제공하지 않고 행동을 변화시킬만하지도 않다. 전력회사들은 그들의 고객이 직접 에너지이용을 관리할 수 있게 도울 필요가 있는데, 이것이 소비자들이 원하는 바이다.

출처 KISTI 미리안 『글로벌동향브리핑』

※ 출처 : EngNews (산업포탈 여기에) - 가정 에너지 관리에 있어 전력회사-고객 관계의 역할