태도는 차이와 다름을 만든다

태도는 차이와 다름을 만든다

조직에서의 태도는 성과에 기여해야 가치가 있다. 그런데 엄밀히 말해 태도 그 자체만으로는 성과를 창출하지 못한다. 또 실력을 대신할 수도 없다. 

미국에는 <아메리칸 아이돌>이라는 일반인 대상의 오디션 리얼리티 쇼가 있다. 경쟁에 임하는 가수 지망생들은 하나같이 진지하고도 열정적이다. 그런데 막상 심사위원 앞에서 노래를 부르는 모습을 보게 되면 태도가 아무리 훌륭해도 실력의 부족은 메울 수 없다는 사실이 더욱 분명해진다. 

태도의 한계는 분명하지만 그럼에도 불구하고 그 중요성이 덜해지지는 않는다. 왜냐하면, 좋은 태도가 반드시 탁월한 성과를 내는 것은 아니지만 좋지 않은 태도로는 확실히 탁월한 성과를 낼 수 없기 때문이다. 

요즘과 같이 경쟁이 치열하고 개인 간, 조직 간 실력 차이를 가늠하기 어려운 시대일수록 태도가 성과에 미치는 영향이 커진다. 태도가 성과에 중요한 이유를 좀더 구체적으로 파헤쳐보자.

첫째, 태도는 차이를 만든다

<아메리칸 아이돌>과 달리 국내 TV 프로그램 <나는 가수다>에서는 실력파 가수들이 서바이벌 경쟁을 벌여 탈락자를 가린다. 실력만큼은 누구에게도 지지 않을 가수들이기에 이들의 우열을 가르는 결정적인 요소를 실력이라고 말하기는 어렵다. 

그 차이는 아마도 자신의 음색이나 창법이 선곡 받은 노래와 잘 맞지 않았을 수도 있고, 목 상태가 좋지 못해 100% 집중하지 못했을 수도 있다. 분명한 것은 실력으로 설명하기 힘든 아주 작은 차이가 있었다는 것이다. 비슷한 설명이 가능한 사례는 올림픽 결승 무대이다. 금메달과 은메달을 가르는 차이는 실력만으로는 설명할 수 없는 경우가 많다. 당일의 컨디션 조절이나 경기에 대한 집중력, 자신에 대한 믿음과 해내고 말겠다는 강한 의지에서 아주 미세한 차이가 있었다고 밖에는 설명할 길이 없다.

작지만 중요한 이런 차이는 어디서 오는 것일까? 말콤 글래드웰은 ‘아웃라이어’에서 어떤 능력이라도 성공의 기회를 잡을 정도의 전문가가 되려면 최소 1만 시간 이상의 훈련과 노력이 필요하다고 말한다. 

하루 3시간씩 10년 간 매일 노력을 쏟아 부어야 겨우 넘길 수 있는 기간이다. 그런데 이런 물리적인 기간보다 더 중요한 것이 그 과정에서 보여지는 태도다. 예를 들어, 타고난 재능이 비슷하더라도 피아노에 몰입하여 연습하는 사람이 시간만 채우는 사람보다 조금이라도 더 충실하기 마련이다. 

이런 차이는 나중에 사람들에게 큰 감동을 주는 피아니스트가 되느냐 아니면 그냥 피아노를 잘 치는 사람에 그치느냐를 결정짓는다. 타고난 재능의 유, 무가 만드는 차이에 비해 태도가 만들어내는 차이는 크지 않다. 그럼에도 이 작은 차이가 중요한 이유는 사람들이 간과하기 때문이다. 신입사원들이라면 일을 대하는 태도에서 차이가 별로 없어 보인다. 누구나 큰 포부와 열정으로 매사에 적극적이기 때문이다. 

그러나 자세히 살펴 보면 그 가운데서도 일을 대하는 태도에서 차이를 발견할 수 있다. 그 작은 차이가 5년 후, 10년 후에는 극복할 수 없는 엄청난 실력의 차이를 만들어 내는 것이다.

둘째, 차이는 다름을 만든다

경마를 해본 사람이라면 0.01초라는 작은 차이가 얼마나 다른 결과를 만드는지 잘 안다. 경쟁이 치열해지는 시대일수록 태도가 만든 작은 차이의 가치는 더욱 빛난다. 특히 실력이 비등하거나 그 차이를 비교하기 어려울 때 성패를 좌우하는 결정적인 역할을 한다. 축구경기에서 가장 긴장되는 순간은 아마도 승부차기일 것이다. 승부차기의 성패 역시 실력의 차이에 의해 갈리지 않는다. 

흔히 ‘운’이라고도 말하지만 사실 자신감과 집중력, 적절한 긴장 등 태도에서 비롯된 약간의 차이가 경기의 승부를 가르는 것이다. 일본 교토의 대표 기업 교세라를 창업하여 글로벌 기업으로 성장시킨 이나모리 가즈오는 여러 강연에서 ‘일의 성과는 재능, 열의, 사고방식, 이 세 가지의 곱하기’라는 주장을 편다. 

여기서 재능에 0~30점, 열의에 0~70점, 그리고 사고방식에 -100~100점까지 점수 변동폭을 매긴다. 이나모리 회장이 열의나 사고방식과 같은 태도를 얼마나 중시하는 지 알 수 있다. 특히, 사고방식이 잘못되면 아무리 큰 성과를 내어도 성공한 것이 아니라는 뜻이다.

1989년 설립된 일본의 헤이세이건설은 20년이 넘도록 단 한번의 적자 없이 성장을 이어가는 기업이다. 일본 전체 도산 기업의 30%가 건설회사이고 최근 불황이 반복되고 있음에 비추어보면 주목할만한 성과다. 

최근 몇 년간은 입사 선호도에서 굴지의 대기업과 어깨를 나란히 하며 종합건설회사 부문 10위 내를 유지하고 있다. 이 회사가 성공할 수 있었던 원인을 추적한 책 ‘사표를 내지 않는 회사’는 그 비결을 경영자와 구성원들이 지닌 남다른 태도로 꼽는다.

대대로 목수의 집안에서 태어난 아키모토 히사오 사장은 주택 건설의 종합예술가인 목수가 홀대 받고, 젊은 목수가 없어지는 것을 보고 스스로 헤이세이건설을 창업하였다. 아웃소싱이라는 업계의 기존 관행을 깨고 모든 공정을 내재화시켰다. 

이를 위해 대졸 엘리트를 정규직 목수로 채용하여 일을 처음부터 현장에서 배우게 하는 독특한 경영방식을 고수하였다. ‘돈을 남기면 하수, 업적을 남기면 중수, 사람을 남기면 고수’라는 확고한 신념으로 10년 이상, 길게는 20년을 투자하여 최고의 목수를 공들여 키워냈던 것이다. 

아무리 건설 기술과 실력이 뛰어나다 해도 하청에 재하청으로 이어지는 업무 구조에서는 효율과 비용절감을 우선할 수 밖에 없어 부실 공사의 위험이 커지기 마련이다. 헤이세이건설은 자신의 일을 최고의 엘리트 직무로 인식하고 모든 공정에 대해 무한 책임을 느끼며 집을 짓는다. 

같은 재료, 같은 공법을 사용해도 헤이세이건설이 더 좋은 주택, 더 큰 고객 감동을 이끌어내는 것은 너무나도 당연하다 하겠다.사고를 당하거나 실패하였을 때에도 이를 대하는 태도의 차이가 같은 상황을 전혀 다른 결과로 인도한다. 

GE의 잭 웰치는 플라스틱 부문의 관리자였을 당시, 공장 화재로 그 때까지 쌓아 올린 자신의 모든 경력이 물거품이 될 뻔한 적이 있었다. 해고의 불안으로 잔뜩 겁을 먹고 사고 경과를 보고하는 잭 웰치에게 상사는 “자네는 이번 사고에서 무엇을 배웠나?” 라고 물으며 책임을 묻지 않았다고 한다. 그 상사가 책임을 몰아세우지 않자, 잭 웰치는 책임 회피에 신경 쓸 필요 없이 제대로 원인 파악을 하고 재발 방지 조치를 확실히 할 수 있었다. 

이 경험은 잭 웰치의 이후 성장에 큰 밑거름이 된 것은 두말할 나위 없다. 상사의 남다른 태도 ‘차이’가 잭 웰치 개인은 물론 GE라는 큰 조직의 미래에 ‘다름’을 선사한 것이다. <자료: LG경제연구원>