리더들의 커뮤니케이션 오류 ‘자기 중심성’에서 벗어나야

리더들의 커뮤니케이션 오류 ‘자기 중심성’에서 벗어나야

 

 

커뮤니케이션은 많은 리더들이 어려워하는 숙제 중 하나이다. 리더들은 흔히 좋은 커뮤니케이션을 하기 위해서는 상냥하게 말하고 눈 맞춤을 하며 경청을 해야 한다고 생각한다. 그것도 좋은 커뮤니케이션의 요건이긴 하나, 사실 그런 스킬보다 더 중요한 것이 있다. 바로 ‘자기 중심성’에서 벗어나서 커뮤니케이션을 하는 것이다. 자기중심적 커뮤니케이션의 유형과 이를 벗어나기 위한 방안들을 살펴본다.

커뮤니케이션이 점점 중요해지는 시대이다. 부모와 자녀 간의 친밀한 커뮤니케이션 수준이 자녀들의 성장에 큰 영향을 미친다는 인식이 확산하면서 어린 자녀와 커뮤니케이션하는 방법을 고민하는 부모들이 늘고 있다. 정치인들은 유권자들과의 공식적/비공식적 커뮤니케이션 기회를 자주 얻으면서 얼마나 많은 공감을 얻었느냐에 따라 지지율이 달라지기도 한다.

기업도 마찬가지이다. 리더와 구성원들의 커뮤니케이션 수준은 기업 성과에 점점 더 중요한 영향을 미치고 있다. 기업 구성원들이 원활한 커뮤니케이션을 통해 지적 협력을 발휘하여 창의적 아이디어를 만들어내는 것이 중요해지고 있기 때문이다. 그러나 커뮤니케이션이 그리 쉽지만은 않은 듯하다. 경영학의 아버지라 불리는 피터 드러커(Peter Drucker)는 “기업에서 발생하는 문제의 약 60% 정도는 잘못된 커뮤니케이션에서 비롯되고 있다”고 말했을 정도로 여전히 기업 내 커뮤니케이션 오류가 많이 나타나고 있다.

이에 많은 기업들이 커뮤니케이션 수준을 높이기 위해 자사 리더들에게 ‘경청’ 등 커뮤니케이션 역량을 강조하는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 그런데 이 과정에서 많은 리더들이 커뮤니케이션에 대해 한 가지 오해하고 있는 것이 있다. ‘좋은 커뮤니케이션이란 상냥하게 말

하고 항상 잘 듣고 눈을 맞추고 듣기 싫은 소리는 안하는 것’이라고 인식하는 것이다.

물론 항상 경청하고 매너 있게 말하는 것도 좋은 커뮤니케이션의 요건이다. 하지만 치열하게 경쟁하는 경영환경 속에서 이러한 스킬을 매번 신경 쓰기란 여간 어려운 것이 아니다. 더구나 부드러운 어조로 말하고 칭찬하는 것이 어색한 50대 이상의 리더들에게는 이러한 스킬이 오히려 커뮤니케이션을 더 어렵게 만들기도 한다. 그런데 잘 살펴보면 다소 거칠게 표현해도 구성원과 소통이 잘 되는 리더가 있는가 하면, 열심히 듣고 매너 있게 말해도 벽이 느껴지는 리더가 있다. 스킬도 중요하지만 커뮤니케이션의 핵심은 다른 데 있다는 것이다. 그렇다면 리더들이 커뮤니케이션에서 오류를 범하는 원인은 어디에 있는 것일까? 커뮤니케이션에서 나타나는 문제의 원인을 찾아보고 이를 해결할 방법들을 살펴본다.

 

 

 

커뮤니케이션 오류의 원인, ‘자기 중심성’

 

커뮤니케이션의 어원인 ‘Communicate’는 라틴어로 ‘공유하다’, ‘함께 나누다’라는 뜻을 지니고 있다. 즉, 커뮤니케이션에는 어떤 경험을 함께 나누어 공유하고 공감한다는 의미가 내포되어 있다. 따라서 일하는 과정 중에 커뮤니케이션을 한다는 의미는 구성원들이 자유롭게 서로의 생각을 공유하고 이해하며 더 나아가 확산적 사고를 통해 더 나은 결론을 도출하는 과정을 말한다. 그런데 여전히 많은 리더들이 구성원들의 생각을 나누고 공감하는 커뮤니케이션을 하는 것이 아니라, 내 생각을 전달하거나 내 생각에 맞추도록 하는 데 급급한 듯하다. 최근 취업포털 인크루트가 직장인을 대상으로 회의 방식을 조사한 결과 응답자의 절반 이상(53.9%)이 ‘회의 시 상사 의견만 전달되고 일방적으로 진행된다’고 응답하고 있어 여전히 기업 내 커뮤니케이션이 리더 중심의 일방적 전달에 그치는 듯하다. 여기서 커뮤니케이션의 가장 큰 문제를 찾아볼 수 있다. 서로의 생각을 공유하는 것이 아니라 커뮤니케이션의 기준을 ‘나’에 두고 내 생각을 전달하거나 내 기준으로 판단한다는 점이다. 이를 심리학에서는 ‘자기 중심성’이란 용어로 설명하고 있다.

 

 

 

자기 중심성이란?

 

사람들은 저마다 세상을 해석하고 이해하는 틀을 가지고 있다. 이 틀은 태어나면서 갖게 된 유전적 특성에 더하여 성장하면서 얻게 되는 경험과 지식을 통해 형성된다. 그런데 유전적 특성 및 경험과 지식이 동일한 사람은 없어서 이 틀은 사람마다 모두 다르다. 그 때문에 같은 정보를 입력받아도 사람마다 서로 다르게 이해하고 해석하게 되는 것이다. 서울대 심리학과의 최인철 교수는 이를 ‘프레임(Frame)’이란 용어로 더 쉽게 설명하고 있다. 드넓은 풍경 앞에서 어떤 프레임(구도)으로 사진을 찍느냐에 따라 풍경의 느낌이 다르게 보이듯, 사람들도 자기만의 프레임을 기준으로 사물이나 상황을 인지한다는 것이다.

그런데 세계적인 협상 권위가 스튜어트 다이아몬드(Stuart Diamond) 교수가 말한 바로는 이러한 인식의 차이가 커뮤니케이션 실패의 가장 큰 원인이라고 한다. 즉, 상대방이 자신과 생각의 틀이 다르다는 것을 인지하지 못하고 지나치게 자기 틀에 사로잡혀 있으면 커뮤니케이션에 실패한다는 것이다. 이처럼 지나치게 자기 생각의 틀 속에 갇혀 있는 상태를 ‘자기 중심성’이라고 한다. 자기 중심성이 강한 사람은 타인도 나와 생각이 같다고 여기거나, 또는 타인이 나와 다르다는 것을 인식하지 못하고 오로지 자기 입장에서만 사고하게 되어 다른 사람과의 소통에 갈등을 겪게 된다.

<출처: LG경제연구원>

[출처] Leadership - 리더들의 커뮤니케이션 오류‘자기 중심성’에서 벗어나야 (월간 전기산업) |작성자 무지개별